Qualität in Bildung, Beratung und Sozialer Dienstleistung

Kundenorientierte Qualitätstestierung für Beratungsorganisationen

Beratung als »Branche« und »Produkt« zeichnen sich im Vergleich zu anderen Branchen und Produkten durch eine Besonderheit aus. Diese besteht darin, dass das »Endprodukt«, d.h. die Erhöhung der Entscheidungs- und Handlungs­fähigkeit, gar nicht von der Beratung anbietenden Organisation hergestellt wer­den kann, sondern der Beratungsnachfrager – sprich der Kunde selbst – muss es in Eigenaktivität erarbeiten. Beratungsorganisationen stellen nur die Bedin­gungen der Möglichkeit von Selbst-Beratung bereit. Ob also Wohlberatenheit gelingt, liegt letztendlich nicht in ihrer Hand. Dieser Sonderstatus der Bera­tungsbranche macht ein eigenständiges Qualitätsmanagement erforderlich und setzt der Übertragung von Qualitätsmanagementverfahren aus anderen Bran­chen enge Grenzen.

KQB als beratungsadäquates Qualitätsmanagement hat deshalb folgende Prä­missen:

  • Der Kunde als »kundiger Produzent« von Selbst-Beratung steht im Mittel­punkt aller Qualitätsbemühungen. Auf ihn ist die Qualitätsentwicklung der Organisation und mithin das Testierungsverfahren ausgerichtet.
  • Es geht nicht nur um Qualitätssicherung, sondern die Qualität der Organisa­tionen wird in einem ständigen Prozess weiterentwickelt – ausgehend von den sich verändernden Umweltanforderungen. Das Lernen der Organisation ist dabei die Basis der Verbesserung der Beratungsqualität.
  • Beratung ist ein reflexives »Erfahrungsgut«; die Verbesserung der organisa­tionalen Beratungsbedingungen muss daher auch ein reflexiver Prozess sein. Qualitätsverbesserung in der Beratungsbranche kann nicht durch tech­nokratische Formalisierungen gefördert werden.
  • Es handelt sich bei KQB daher nicht nur um ein externes Begutachtungs­verfahren, vielmehr werden die Entwicklungspotenziale der Organisationen berücksichtigt und gefördert. KQB unterstützt die Lernprozesse der Bera­tungseinrichtungen und prüft nicht fremdgesetzte Standards ab.
  • Das Modell ist organisationstypübergreifend sowie für große und kleine Or­ganisationen unterschiedlicher Beratungsbereiche gleichermaßen anwend­bar, d.h. jede Organisation kann KQB an ihre besonderen Bedingungen an­passen. Das Modell ist also selbst lernfähig und anwendungsflexibel ein­setzbar.
  • Im Netzwerk der Lerner- und Kundenorientierten Qualitätsentwicklung dient das Qualitätsmodell der Vergleichbarkeit der Beratungsorganisationen un­tereinander; hierdurch wird Organisationslernen durch Benchmarking über wechselseitige Beratung gefördert.

Das hier vorgelegte Verfahren der Qualitätsentwicklung und ‑testierung definiert konkrete Anforderungen in folgenden Qualitätsbereichen:

ueberkqb

Hier können Sie den KQB-Leitfaden kostenlos downloaden.