Qualität in Bildung, Beratung und Sozialer Dienstleistung

Qualität als Gelingen

Lerner- und Kundenorientierte Qualität in Bildung, Beratung und sozialer Dienstleistung.

Organisationen der Bildung, Beratung und sozialen Arbeit unterscheiden sich in vielfältiger Hinsicht von produzierenden Wirtschaftsunternehmen, aber auch von anderen Dienstleistungsanbietern, weil Dienstleistungen direkt für und am Menschen erbracht werden. Die Qualität ihrer Arbeit hat daher in einer besonderen Weise eine ethische Dimension. Diese Organisationen bedürfen in einer besonderen Weise eines für sie geeigneten Qualitätsmanagements, weil die Qualität ihrer Arbeit im Wesentlichen gar nicht mehr von Standardisierungen und Formalisierungen abhängt. Die Professionalität personenbezogener sozialer Dienstleistungen zeigt sich nämlich gerade nicht in der Einhaltung von formalisierten Standards, sondern in der begründeten Abweichung im Entwicklungsinteresse des einzelnen Falls.

Speziell für diesen Organisationstyp wurde die Lerner- und Kundenorientierte Qualitätstestierung entwickelt. Diese Qualitätsmanagementmodelle gehen explizit vom Gelingen aus. Wenn das Gute im organisationalem Kontext die gute Arbeit im Sinne einer bestmöglichen Dienstleistung für die Adressaten ist, dann gibt die entsprechende Definition der gelungenen Leistung das Entscheidungskriterium an die Hand, welche Handlungen im organisationalem und individuellem Kontext sinnvoll zu vollziehen – und ggf. eben auch zu verbessern – sind, nämlich diejenigen, die begründet zu einer Realisierung der definierten guten Ergebnisqualität beitragen.

Die Qualitätsentwicklung startet mit der Erstellung eines organisationalen Selbstverständnisses in einem Leitbild, das auch eine Definition des Gelungenen enthält. Erst danach werden die Qualitätsbedingungen anhand allgemeiner Anforderungen in relevanten Qualitätsbereichen festgelegt. Der Prozess mündet in die Aufstellung strategischer Entwicklungsziele für die Organisation, damit Qualität nicht nur gesichert ist, sondern gemäß der sich wandelnden Umweltanforderungen weiterentwickelt werden kann. Bei allen diesen Schritten behalten die Beschäftigten der Organisation die Hoheit über den gesamten Prozess. Sie werden durch die Qualitätsentwicklungsmodelle nur in Form allgemeiner Anforderungen, die organisationsspezifisch inhaltlich auszufüllen sind, angeleitet.